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AFTER SUPPORT

クレーム対応とアフターサポート

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クレームには全員で真摯に向き合い、必ず次につなげる。

写真:干し椎茸のパック詰作業

クレームは本来起きてはならないことです。
しかし、日々膨大な量の椎茸を扱い、様々なお客様とお取引をさせていただく以上、
対策をしてもどうしても、起きてしまうものでもあります。

起きてしまった場合には誠意のあるスピード対応と、成長のためのチャンスにするために
会社全体で受け止め、全員で考える体制を整えています。

クレームをいち早く解決する流れ

クレーム発生から担当部署までの流れ
即時回収手配

商品に不具合があり即時回収が必要な場合は
即時運送便を手配し、極力当日、遅くとも翌日には商品回収へ向かわせます。

全体会議で必ず報告

クレームが起きたその日の終礼で報告を行い、
1カ月に一度の全体会議でも必ず報告をして全員で
共有することで、会社全体で受け止め、改善します。

クレームの内容にもよりますが、一般的な対応の流れは、このようになっています。
特に、商品に不具合がありお客様に大きなご迷惑をかけてしまうような場合には、即日回収、
遅くても翌日には必ず回収
できるよう体制を整えています。

即時回収するまでの必要はないクレーム(各種シールの貼忘れ、ピンホールによるエア漏れ等)は即日赤伝対応し、
お得意様のご都合で、回収作業を行います。

クレームを成長できるチャンスに変える!


クレームは本来起きてはならないことですが、
その時にクレームをただ落ち着かせることしかしないのは、もっとダメだと考えています。

クレームを申し出いただいた得意先様やお客様には誠心誠意対応するとともに、
申し出頂いたことに感謝し、現状を見つめ直すチャンスにしています。

クレームが起きる都度担当部署と話し合いを行い、最大限の改善を実行しています。

また、お客様それぞれに専任スタッフがつきますので、
商品の使い方や原料のことなど、あらゆるお問い合わせにタイムリーにお答えできる体制も整えています。

クレームチャンスに変えたその成果

「届いた椎茸の中に小さな虫が入っていたのですが・・・」
虫・異物混入対策を徹底的に講じよう!
変更前 変更後
原料の購入時期 年中問わず 虫の少ない寒い時期
選別体制 2段階 3段階に強化
選別作業台の色 虫を発見しやすい白
選別作業台の電灯 3つ 5つに増設
     
作業員の経験年数 1〜3年 5年以上の作業員を2人配置
椎茸の納品状態 丸ごとの形状で納品が多数 「足切り」椎茸の提案
椎茸の栽培方法 原木・菌床問わず 人工栽培の菌床椎茸の提案
これらの対策により以前よりもかなりの虫・異物混入数を減らすことに成功しました
「私たちの使用用途ではこの部分が困ることに気づきました・・・」
商品のデメリットも契約前にすべてお伝えしよう

新規ご契約のときには、商品のデメリット面・リードタイム・条件面などのマイナス・リスク情報も、
契約前から正直に開示することを徹底し、
お客様が契約後に嫌な気持ちにならないように心がけています。

例えば・・・
  • 菌床栽培椎茸は原木椎茸に比べ独特の匂いが少なく苦手な人でも食べやすいですが
    昔ながらの自然栽培ではないため、原木椎茸のうま味・香り・栄養には劣ります。
  • 中国産の椎茸は日本の基準を上回る安全基準の中で製造されていますが、
    「国産」というネームバリューに勝るほどの認知はありません。
  • 出汁用に椎茸のかさの部分を使うのは一般的な認識でありますが、
    出汁用だけでしたら、椎茸の軸の部分の方がコストパフォーマンスに優れています。

ご契約後に「これも聞いておくべきだった・・」とならないよう、
椎茸について私たちしか知らないこと、すべてお伝えしてピッタリの椎茸を提案します。

ご契約前と納品後の商品に対する認識の誤差がなくなり、更に喜んでいただき長いお付き合いに
「中国産椎茸の厚みやサイズ、バラつきが少し気になるのですが・・・」
中国の工場に直接かけ合おう

融通が効くのは国産椎茸だけではありません。
中国産椎茸でも異物・サイズ・厚みなどの問題が起きた場合は、中国へ報告しています。
そして中国企業も真摯に対応してくださるようになりました。

中国の工場では日本語の分かるスタッフが常駐しており、リアルタイムで意思の疎通を行っています。

椎茸の製造の現場、販売の現場、実際に使用される現場、それぞれが離れているからこそ
密なコミュニケーションが大切だと考えています。

中国工場の体制が改善され、中国産椎茸の品質UP!
「すみません、注文したつもりのない量が届きました・・・」
確認のための発注書をこちらから作成するようにしよう

発注書がわかりにくく認識に間違いが発生する可能性が
少しでもある場合(ケースや甲、袋など発注単位)や、
注文書を手書きで書かれており読みづらいパターンなどは、
こちらから発注書を作成し、誤認による間違いなどを改善しております。

誤発注や個数・単位のミスが大幅減少!

あなたのお声、お聞かせください。

私たちはいつもお客様を思い仕事をしていますが、
見えてない、気付けていない部分も多々あるかと存じます。
その時に「ハッ」と気付かせてくれるのが、お客様のお声です。

少しでも気になったこと、疑問に思ったことなどありましたら
是非、お聞かせいただけますよう、お願い申し上げます。

アフターサポート

大分産の乾しいたけはトレーサビリティシステムで追跡可能!

大分乾しいたけトレーサビリティシステムは、「大分県産」と表示され販売されている
乾しいたけ製品が、大分県内で生産された乾しいたけだと証明する仕組みです。

大分県内の多数の生産者と、 協議会に参加する産地市場・袋詰業者が協力して、
この仕組みに取り組んでいます。

お客様それぞれに専任スタッフがつきますので、お気軽にご相談いただけます

納品までの工程も当然大切ですが、
お客様にとっては、納品後からがスタートです。

ご契約からずっと専任の担当スタッフがつきますので、
お困りのこと、もっとこうしたい、もっとこうだったら・・・などのご相談は
納品前でも後でも、変わらずにしていただけます。

マルトモ物産が選ばれる理由!